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10 août 2012

CQRHT - Capsules ressources humaines en tourisme
Capsule no 6 - Un problème à résoudre? 10 étapes pour vous préparer adéquatement

Les gestionnaires de l’industrie touristique ont la réputation d’être doués en résolution de problèmes. Créatifs, ils ont souvent des idées ingénieuses face à une situation inattendue ou à un client mécontent permettant de mener la problématique vers une issue heureuse. Ce qui semble plus compliquer, pour à peu près tout le monde, c’est lorsque le problème met en cause le comportement d’un employé. Mais qu’y a-t-il de si différent?

La différence, c’est qu’en plus de la tâche, il y a une relation à préserver. Toute démarche de résolution de problème doit donc se faire avec tact et diplomatie, dans le plus grand respect de l’individu. Comme sa finalité est de générer un changement qui implique l’employé, elle est susceptible à tout moment de susciter de la résistance. En étant bien préparé, il vous sera plus facile de vraiment régler le problème tout en diminuant les risques de nuire à votre relation avec l’employé.

 

Pour vous préparer adéquatement, voici les étapes que nous vous proposons de suivre:

  1. Notez d’abord les faits que vous avez observés ou qui vous ont été rapportés. Si vous ne les avez pas vous-même observés, validez-les, auprès de l’employé ou autrement.
  2. Notez les conséquences de ces faits pour l’employé lui-même, pour ses collègues, pour son équipe, pour l’entreprise, pour vos fournisseurs et pour les clients.
  3. Précisez clairement vos attentes, si possible sous forme d’objectifs mesurables ou observables. Écrivez-les pour ne rien oublier.
  4. Tentez de trouver au moins deux solutions que vous pourrez proposer si l’employé n’a rien à avancer.
  5. Rencontrez rapidement l’employé, avec vos notes en main. Ça lui montrera le sérieux de votre démarche.
  6. Parlez-lui au je (J’ai observé la réaction du client…). Évitez le tu qui accuse (Tu as été vraiment impoli avec le client…).
  7. Présentez-lui les faits et les conséquences. Demandez-lui de vous expliquer ce qui s’est passé. Tentez sérieusement de comprendre son point de vue.
  8. Présentez vos attentes et cherchez ensemble des solutions.
  9. Entendez-vous pour savoir quand et comment se fera le suivi.
  10. Exprimez-lui votre confiance et offrez-lui votre soutien.

La résolution d’un tel problème représente un réel défi pour le gestionnaire. Celui qui réussit ce type d’intervention se mérite l’admiration et le respect des employés, de ses collègues et de ses patrons. Une approche méthodique en vaut la peine.
 


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