relation

Déclaration de services aux citoyens

La Déclaration de services aux citoyens constitue l’engagement du ministère du Tourisme quant à la qualité des services qu'il offre et à laquelle les clientèles touristiques et les intervenants de l’industrie touristique sont en droit de s’attendre en réponse à leurs besoins.

Notre mission

Le ministère du Tourisme a pour mission de soutenir le développement et la promotion du tourisme au Québec en favorisant la concertation et le partenariat des intervenants associés à ce développement et à cette promotion, et ce, dans une perspective de création d’emplois, de prospérité économique et de développement durable.

Notre vision

En cohérence avec la vision gouvernementale québécoise en matière de développement économique, le ministère du Tourisme se veut une organisation compétente, performante et mobilisée qui contribue à la réussite économique d’une industrie touristique innovante, concurrentielle et créatrice de richesse dans une perspective de développement durable.

Nos valeurs

Les valeurs du ministère du Tourisme, qui guident et encadrent les actions organisationnelles, sont :

  • le respect – le ministère du Tourisme traite avec égard le personnel de l’organisation, les clientèles touristiques et les intervenants de l’industrie touristique avec lesquels il est en relation;
  • la créativité – le Ministère trouve des idées nouvelles ou des solutions originales qui conduiront à la mise en œuvre de choix utiles, fiables et novateurs;
  • l’excellence – le Ministère recherche l’amélioration de sa performance sur une base permanente;
  • la collaboration – le Ministère coopère avec l’industrie touristique et les populations locales et régionales dans la réalisation de projets par la mise en commun de moyens et de ressources.

Nos clientèles et nos principaux services

Les clientèles touristiques et les intervenants de l’industrie touristique (associations, entrepreneurs, entreprises touristiques, regroupements sectoriels et territoriaux) peuvent bénéficier des services suivants.

Clientèles touristiques

  • Accueil et renseignements sur les produits et les services touristiques du Québec et de ses régions, y compris ceux disponibles pour les personnes handicapées
  • Conseils relatifs à des séjours au Québec
  • Documentation numérique sur les produits et les services touristiques du Québec
  • Documentation papier sur les produits et les services touristiques du Québec, disponible seulement au comptoir de nos centres Infotouriste
  • Services accessibles par des moyens variés de communication : téléphone, courrier postal, courrier électronique, discussion en ligne (clavardage), médias sociaux, centres Infotouriste et site Web promotionnel www.quebecoriginal.com

Intervenants de l’industrie touristique

  • Renseignements généraux et particuliers sur nos politiques, nos stratégies et nos programmes d’aide financière et nos autres programmes
  • Diffusion des statistiques officielles sur la performance touristique du Québec
  • Diffusion de résultats d’études et de recherches, de bulletins, de périodiques, d’outils et de guides pratiques
  • Activités d’information, de sensibilisation et de formation
  • Soutien professionnel et accompagnement-conseil
  • Site Web institutionnel www.tourisme.gouv.qc.ca

Notre engagement pour vous offrir des services de qualité

Que vous souhaitiez visiter le Québec ou que vous soyez l’un de nos intervenants, notre engagement envers vous consiste à :

Assurer l’accessibilité de nos services

  • Mettre à votre disposition des moyens variés de communication pour obtenir des renseignements touristiques ainsi que de l'information sur nos politiques, nos stratégies et nos programmes d’aide financière et nos autres programmes.
  • Prendre les dispositions nécessaires afin d’accroître l’accessibilité de nos services pour les personnes handicapées.

Offrir un service courtois

  • Vous accueillir et vous servir avec courtoisie, diligence, respect et équité.
  • Vous écouter attentivement afin de bien comprendre vos besoins et vos demandes.
  • Vous offrir un soutien personnalisé et professionnel.
  • Utiliser un langage clair dans nos communications verbales et écrites.

Fournir de l’information de qualité

  • Diffuser des renseignements clairs et détaillés sur :
  • Diffuser les statistiques officielles sur la performance touristique du Québec ainsi que les résultats de recherches et d’études, les bulletins, les périodiques, les outils et les guides pratiques sur notre site institutionnel (www.tourisme.gouv.qc.ca).
  • Mettre à jour de façon continue nos sites Web www.quebecoriginal.com et www.tourisme.gouv.qc.ca.

Traiter les demandes avec diligence

Clientèles touristiques

    Par téléphone pour joindre nos conseillers en séjour :

      • Vous donner la possibilité de parler rapidement à un conseiller en séjour dans un délai maximal de deux minutes, dans 90 % des cas.

    Par courrier postal :

      • Vous répondre dans un délai maximal de deux jours ouvrables suivant la réception de votre demande, dans 90 % des cas.

    Par courrier électronique :

      • Vous répondre dans un délai maximal de deux jours ouvrables suivant la réception de votre demande, dans 90 % des cas.

    Centres Infotouriste :

      • Vous permettre de parler à un conseiller en séjour dans un délai maximal de quatre minutes, dans 90 % des cas.

    Discussion en ligne (clavardage) :

      • Vous permettre de joindre un conseiller en séjour dans un délai maximal de cinq minutes, dans 90 % des cas.

    Médias sociaux :

      • Répondre à vos questions relatives à l’information touristique dans un délai maximal d’un jour ouvrable suivant l’envoi du message sur la plateforme sociale, dans 90 % des cas.

    Site Web promotionnel (www.quebecoriginal.com) :

      • Vous permettre d'obtenir des renseignements fiables sur les produits et les services touristiques du Québec et de ses régions, dans 90 % des cas.

Intervenants de l’industrie touristique

    Au téléphone :

      • Vous donner la possibilité de parler à un conseiller immédiatement ou de lui laisser un message sur sa boîte vocale, auquel il répondra au plus tard dans les deux jours ouvrables suivants, dans 90 % des cas.

    Par courrier postal :

      • Vous répondre dans les deux jours ouvrables suivant la réception de votre demande, dans 90 % des cas.

    Par courrier électronique :

      • Demande de renseignements généraux :

        vous recevrez un accusé de réception dans les deux jours ouvrables suivant la réception de votre demande, dans 90 % des cas.

      • Demande de renseignements concernant :
        • nos politiques et nos stratégies
        • les statistiques officielles sur la performance touristique du Québec
        • les résultats d’études et de recherches, de bulletins, de périodiques, d’outils et de guides pratiques

          vous recevrez un accusé de réception dans les deux jours ouvrables suivant la réception de votre demande, dans 90 % des cas, et une réponse dans les cinq jours ouvrables, dans 90 % des cas.

      • Demande d’aide financière concernant les festivals et événements touristiques :
        vous recevrez un accusé de réception lorsque vous aurez rempli votre formulaire de demande dans notre système informatisé prévu à cet effet, dans 90 % des cas.
      • Demande d’aide financière concernant nos autres programmes :
        vous recevrez un accusé de réception à partir de la boîte courriel prévue à cet effet, dans 100 % des cas, et une lettre confirmant l’ouverture de votre dossier dans les cinq jours ouvrables suivants, dans 90 % des cas.

    Site Web institutionnel (www.tourisme.gouv.qc.ca) :

      • Vous permettre d’obtenir des renseignements fiables, notamment sur nos activités, nos services et nos programmes, nos clientèles touristiques et les orientations gouvernementales en matière de développement touristique, dans 90 % des cas.

Assurer la confidentialité et la protection des renseignements personnels

  • Protéger les renseignements personnels que vous nous confiez, conformément à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.

Rendre compte dans notre rapport annuel de gestion des résultats obtenus concernant notre engagement à vous offrir des services de qualité

Nos modes de prestation de services

À l’intention des clientèles touristiques

Renseignements
touristiques
Publications
Documentation numérique
Publications
Documentation papier
Site Web promotionnel
www.quebecoriginal.com
oui
oui
non
oui
oui
non
Discussion en ligne1
(Clavardage sur le site Web promotionnel)
oui
oui
non
Téléphone1
514 873-2015
1 877 BONJOUR
(1 877 266-5687)
oui
oui
non
Médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest et Youtube)2
oui
oui
non
Centres Infotouriste2
oui
oui
oui
  1. Services offerts les lundi, mardi, jeudi et vendredi de 9 h à 12 h et de 13 h à 17 h, le mercredi de 10 h à 12 h et de 13 h à 17 h. Samedi, dimanche et jours fériés : fermé.
  2. Services offerts du lundi au dimanche (heures d’ouverture variables). Les 25 décembre et 1er janvier : fermé. Voir les coordonnées à la fin du document.

À l’intention des intervenants de l’industrie touristique

Information
Sensibilisation
Formation
Concertation
Programmes
Aide financière
Attestation de classification
Signalisation touristique
Publications
Documentation
générale et
spécialisée
Recherches, études et analyses
Site Web institutionnel
www.tourisme.gouv.qc.ca
oui
oui
Téléphone1
1 800 482-2433
oui
oui
oui
  1. Services offerts du lundi au vendredi de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30 (messagerie vocale disponible en dehors des heures d’ouverture).

Vos plaintes concernant la qualité de nos services

Vous souhaitez nous faire part d’une insatisfaction concernant les services que nous offrons?

Le ministère du Tourisme s’engage à :

  • Traiter avec attention, de façon confidentielle et impartiale votre plainte concernant la prestation des services rendus par les membres de son personnel dans un délai maximal de quinze jours ouvrables, dans 90 % des cas.

Lorsque votre plainte ne concerne pas ses services, le Ministère s’engage à :

  • Vous indiquer les coordonnées des intervenants touristiques auxquels votre plainte doit être acheminée dans un délai maximal de deux jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, dans 90 % des cas.
  • Vous indiquer les coordonnées d’autres organisations auxquelles votre plainte doit être acheminée dans un délai maximal de deux jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, dans 90 % des cas.

Vous pouvez également vous adresser au responsable des plaintes, dont les coordonnées sont les suivantes :

Responsable des plaintes
Ministère du Tourisme
900, boulevard René-Lévesque Est, bureau 400
Québec (Québec) G1R 2B5

Téléphone : 418 643-5959
Sans frais : 1 800 482-2433
Courriel : plaintes@tourisme.gouv.qc.ca

Vos centres Infotouriste

  • Québec
    12, rue Sainte-Anne
    Québec (Québec) G1R 3X2
  • Montréal
    1255, rue Peel, bureau 100
    Montréal (Québec) H3B 4V4
  • Rivière-Beaudette
    100, Autoroute 20, local 150
    Rivière-Beaudette (Québec) J0P 1R0
  • Rigaud
    420, chemin de la Mairie, local 150
    Rigaud (Québec) J0P 1P0
  • Dégelis
    1373, route 185 Sud
    Dégelis (Québec)  G5T 1P5

Document

Déclaration de services aux citoyens