Vignette Vers un tourisme de qualité et durable

L'engagement de la direction

Développer une culture basée sur la promesse d'être au service de la clientèle et socialement responsable ne se décrète pas. Le propriétaire ou le gestionnaire de l'entreprise doit montrer clairement son engagement.

Pour cela, il s'engage en partageant sa vision et en communiquant clairement le sens et le pourquoi du changement. Il construit, anime et soutient le projet.

Il s'assure également que l'expérience client et la responsabilité sociale de l'entreprise sont au centre de son organisation et de ses préoccupations. Si l'entreprise souhaite faire participer ses clients, ses employés et ses partenaires à cet objectif, elle fait de l'expérience client et de la responsabilité sociale de l'entreprise des valeurs et des objectifs partagés au sein de l'organisation. Les valeurs se traduisent dans les décisions stratégiques (vision, mission, objectifs) et opérationnelles (ressources et pratiques quotidiennes). Bref, on s'assure que tout le monde travaille en visant un même objectif.

Il ne s'agit pas uniquement de modifier vos façons de faire les choses, mais de faire évoluer la façon dont les personnes se représentent leur travail et leur utilité au sein de l'organisation, de votre entreprise.

Il est également très important que la personne qui porte le projet en assure la constance et le suivi. En effet, la culture que vous désirez implanter se traduit non seulement dans votre manière de penser (vision, valeurs ou engagements), mais surtout dans vos manières d'agir. Le responsable du projet évite que les comportements ou pratiques définis n'existent que sur une affiche, dans les cahiers ou dans les manuels. Il faut s'assurer en tout temps que votre organisation « livre ce qui a été promis ».

L'engagement du gestionnaire se traduit par sa volonté d'allouer au projet les ressources humaines et matérielles nécessaires afin de tenir la promesse. L'allocation de ces ressources tient compte de la taille et des capacités de l'entreprise. Le budget et l'échéancier d'implantation sont également adaptés à ces ressources.

En résumé, le gestionnaire montre la voie à suivre et il inspire ses employés. Il croit dans un mode de gestion basé sur l'écoute du client et sur la mobilisation de ses collaborateurs. Il comprend bien les enjeux associés au tourisme durable. Ses pratiques sont exemplaires. Il traite ses employés aussi bien que ses clients. Il est un modèle, une source d'inspiration. En résumé : « Ses bottines suivent ses babines! »

Suite :

la mobilisation du personnel

la qualité du projet