Vignette Vers un tourisme de qualité et durable

Étape 2 : Planifier sa démarche

Connaître les attentes de la clientèle en matière de service et ses préoccupations relativement au tourisme durable

On ne peut imaginer une entreprise qui désire développer une culture de service et qui ne penserait pas clientèle. L'entreprise est à l'écoute de ses clients, elle les connaît et les comprend. Qui sont-ils? (profil et segmentation). Que veulent-ils? (importance des attentes en matière de service et préoccupations relativement au développement durable).

L'observation et l'écoute permanentes des tendances du marché et de l'évolution des attentes de votre clientèle vous permettront de définir une promesse qui répondra à ses attentes, à ses valeurs et à ses préoccupations.

Réaliser un diagnostic de sa situation, préciser son point de départ

Afin de vous donner un point de départ, de vérifier vos forces et vos faiblesses et d'établir vos priorités, vous réalisez un bilan de vos pratiques en matière de service à la clientèle et de tourisme durable.

Déterminer ses priorités

La connaissance des attentes de votre clientèle en matière de service, de ses préoccupations sociales ou environnementales et le diagnostic de la situation de votre entreprise devraient vous permettre de déterminer, à partir de vos points forts et de vos points faibles, les pratiques que vous souhaitez exploiter, maintenir, améliorer ou mettre en place.

Ces priorités peuvent être utilisées dans la rédaction de vos engagements à être au service de la clientèle (accessibilité, compétence, communication, etc.) et à être socialement responsable (respect de l'environnement, retombées locales, engagement social).

Vos résultats peuvent également servir à préciser des cibles à atteindre pour assurer le suivi des mesures d'amélioration que vous avez adoptées, par exemple, réduire de 5 % la consommation d'eau.

Rédiger une promesse

La rédaction de votre promesse est l'aboutissement des étapes précédentes. En effet, pour rédiger une promesse cohérente et utile (ne surtout pas promettre n'importe quoi) une entreprise s'inspire :

La promesse engage la direction et les employés de l'entreprise de manière concrète et visible. Elle permet d'afficher les engagements que votre entreprise entend respecter envers ses clients. La promesse devrait traduire vos priorités et vos valeurs en matière de service à la clientèle et de responsabilité sociale. Votre promesse devrait être le reflet de l'image que vous souhaitez véhiculer.

Votre promesse est-elle bien rédigée?
  • Vos engagements sont affichés et connus des clients et du personnel.
  • Vos engagements sont explicites et simples à vérifier par la clientèle.
  • Votre promesse repose sur des énoncés clairs; elle ne se prête pas à l'interprétation.
  • Le texte est court (quelques paragraphes, quelques lignes (100 mots). En effet, si vous souhaitez que votre clientèle se souvienne de votre promesse et que le personnel l'applique, il faut bien qu'elle la mémorise facilement.
  • Chacune des phrases contient un engagement et est rédigée au présent.
  • Vos engagements couvrent plusieurs dimensions de votre offre de service ou portent sur une de ses composantes.
  • Vos engagements sont crédibles et réalisables en fonction de vos ressources.
  • Vos engagements répondent aux attentes jugées importantes par la clientèle .
  • Votre promesse est rédigée et partagée avec votre personnel. Elle l'oriente vers des buts communs, le mobilise, l'engage.
  • Votre promesse s'applique à tout votre personnel.

Des normes ou des instructions écrites devraient appuyer votre engagement. Une procédure écrite pour le personnel devrait permettre de garantir le respect de vos engagements. Ainsi, vos pratiques en matière de service ou de responsabilité sociale ne changeraient pas en fonction de vos employés, du moment de la semaine ou de la saison touristique.

Rappelez-vous : si votre promesse peut être un facteur de différenciation intéressant pour l'entreprise, une promesse qui serait mal définie, non adaptée ou non respectée serait une cause de détérioration de votre image.

Élaborer votre plan d'action

Sans plan précis, les meilleures idées ou intentions ont peu de chance de voir le jour. C'est pourquoi il vous faudra établir un plan d'action basé sur la détermination des actions que vous désirez réaliser, sur vos priorités. Certaines de ces actions peuvent demander la clarification des enjeux avec vos employés. D'autres peuvent nécessiter que l'on y associe des indicateurs ou des cibles de performance. Ce plan d'action est communiqué à vos employés.

Suite : Phase 2 - Étapes 3-4-5

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