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Phase 2 - Étape 5 : Mesurer votre performance et célébrer vos progrès

Il ne faut jamais oublier qu'il est difficile d'améliorer ce que l'on ne mesure pas. Il est donc nécessaire de mesurer la performance pour contrôler l'efficacité des actions retenues, pour suivre l'évolution des résultats ou pour mobiliser le personnel.

Il existe plusieurs moyens de vérifier ou de contrôler si l'entreprise livre ce qu'elle a promis. L'entreprise peut utiliser des outils de mesure et de suivi du progrès réalisé. Parmi les outils de mesure, elle peut choisir le recrutement d'un client mystère, la consultation de groupes de discussion, l'analyse régulière des plaintes ou des commentaires recueillis, les formulaires d'évaluation de la satisfaction (papier ou en ligne), les rencontres du personnel et autres. Peu importe la méthode utilisée, l'entreprise examine les résultats obtenus et les communique à son personnel.

Plusieurs entreprises utilisent un tableau de bord comme outil de suivi des résultats.

Le tableau de bord permet de regrouper l'information relative à l'atteinte des objectifs et des cibles de l'entreprise. Il permet de formuler un diagnostic périodique (mensuel ou trimestriel, par exemple) en confrontant les résultats avec les cibles établies.

Le tableau de bord, c'est :

Communiquer les résultats obtenus à vos employés et à vos clients

Afin de souligner les progrès de votre entreprise, vous pouvez organiser plusieurs activités. Dans tous les cas, le plus important est de démontrer aux membres de votre organisation que le succès est mesuré et reconnu. Certaines entreprises organisent un gala, d'autres achètent un espace publicitaire dans le journal local pour souligner la contribution de leur personnel à l'atteinte des objectifs. À vous de jouer!

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